卷烟特殊经营终端管理与服务,2010年8月,Page 2,卷烟特殊经营终端管理与服务,Page 3,一、提升特殊经营场所管理与服务质量的重要性,根据业态划分，将提供餐饮、住宿、娱乐、休闲等服务场所的业态划分为娱乐服务类，是较为特殊的卷烟零售终端客户的业态，也就是我们平常所说的特殊经营场所。该终端的消费群体大多数为年轻人和高收入者，喜欢追求新奇的、高质量的产品，是高端品牌宣传和消费引导的重要场所。随着控烟框架公约的加入，烟草行业的宣传渠道受控，行业面临的内外部竞争将愈加激励，特营终端的开拓与利用，不仅是我们进一步开发挖掘市场潜力，扩大网络覆盖面，提升市场控制力的有效措施，也是我们扩大品牌影响力、进行高端品牌培育的有力载体。因此，特殊零售终端的开发利用已成为各烟草公司终端建设的重要工作之一，也是抢占市场销售份额的必争终端之一。,Page 4,二、目前特殊经营场所管理与服务的现状及存在问题,一、重视程度不高，家底不清，没有充分掌握特殊经营场所的总体状况和个性化经营特点。
二、持证率低，仍有相当一部份特殊经营场所处于暗地无证经营状态，是规范卷烟经营秩序的空白点之一。
三、市场监管针对性不强，市场控制力有待提高，部份特殊经营场所成为非法卷烟销售的重要渠道。
四、开发利用效果不佳，服务和经营指导个性化不强，基本上存在销售量小，配合度不高，终端宣传利用少，消费引导力度差，无法起到重点品牌培育应有的平台作用。,Page 5,三、提升特殊经营终端管理质量的工作流程和方法,管理工作流程,Page 6,三、提升特殊经营终端管理质量的工作流程和方法,（一）调查摸底，建立档案 这一阶段主要是通过调查摸底，掌握辖区内特营客户的总体情况及个性化特点，建立档案。要通过实地调查走访，深入掌握其经营业绩、消费接待能力、消费群体特点、人流量、消费水平、是否销售卷烟以及卷烟经营情况、销售能力、经营特点、社会关系等基本情况。,Page 7,三、提升特殊经营终端管理质量的工作流程和方法,（二）宣治结合，引导办证 通过加强烟草法律法规宣传和开展无证经营整治，动员引导有卷烟经营业务的特营场所办理许可证，纳入正常卷烟销售渠道 。,Page 8,三、提升特殊经营终端管理质量的工作流程和方法,（三）分类管理，灵活监管 通过对特营场所经营特点的分类，制定不同的监管时间段和监管方式，提高监管效率。,Page 9,三、提升特殊经营终端管理质量的工作流程和方法,（四）联合整治、重点查处 建立协同工商、公安、税务等部门联合管理机制，通过经营情况分析和情报线索梳理出重点整治场所，开展联合执法查处。,Page 10,三、提升特殊经营终端管理质量的工作流程和方法,（五）防控结合、自管自律 根据经营特点成立专门的特营场所自管自律小组，推进自律小组功能平台作用的发挥。,Page 11,三、提升特殊经营终端管理质量的工作流程和方法,（六）规范流程、长效监管 建立特营场所的管理流程规范，建立督查考核机制，形成长效监管体系。,Page 12,四、提升特殊经营终端服务质量的工作流程和方法,服务工作流程,Page 13,四、提升特殊经营终端服务质量的工作流程和方法,（一）细分特点，个性服务 针对特营场所的多种形态差别，根据不同特营场所的各自特点，对特营场所进行细分，更好地把握同类型客户的独特性规律，充分挖掘和利用特营客户呈现出的不同特点及相应的沟通节点，更好地进行沟通，提高服务开拓的成功率和个性化。根据不同类别特营场所的各自特点，提供个性化的客户经理服务指导和卷烟访销配送服务。为特营客户做好相关卷烟信息传递、售后服务、经营建议等基础服务，提供网上订货、卷烟推介、终端陈列、烟草相关法规、真假烟辨别、库存管理等卷烟经营技能培训，既加强与特营人员的情感联系，又要提高终端推荐人员的引导能力及素质。,Page 14,四、提升特殊经营终端服务质量的工作流程和方法,Page 15,四、提升特殊经营终端服务质量的工作流程和方法,（二）示范先行、打造标杆 在将特营客户纳入正常的卷烟销售渠道，了解客户真实的卷烟需求情况及销售潜力后，结合各类型特营客户的特点及其对品牌培育的重要性，以销量、意愿及经营条件为坐标，对客户再进行细分，选择销量好意愿高且经营条件好的特营客户入手，打造几个具有较强影响力、社会传播力的特营客户，通过他们的标杆作用，使整个特营的开发利用逐步顺畅。针对解决目前特营服务中存在的工作时间差异及需求品类差异的问题，通过约时送货、夜间走访、真假卷烟鉴定等增值服务来取得特营客户的信任，并以消费者需求最为饥渴的强势品牌为带动点，做好与特营客户的沟通，将重点培育品牌引入特营场所，同时辅以客户经理相应的营销策略支持，调动起特营客户共同培育品牌的积极性及主动性。,Page 16,四、提升特殊经营终端服务质量的工作流程和方法,（三）全面推进、择优倾斜 在打造出标杆客户后，通过总结经验，进而在合作时机、条件成熟的特营客户中逐步推广，在整个推广过程中，本着“成熟一个开发一个的原则”，对一些较具有合作潜力的客户给予相应的倾斜。首先在“四象”中的两高客户即销量高、意愿高的客户中先全面推广。进而对销量低、意愿高的客户推进，如交通汇集点客户，由于该类型客户具有一定的潜力，而且该类型客户具有较高的积极性，能够认真配合做好各项宣传引导工作，销量高但意愿低的客户作为后期的攻关对象，由于该类型的客户，卷烟销量在其营业占比非常小，且由于各种交接手续、管理层级的问题，导致沟通开拓存在较大的难度。,Page 17,四、提升特殊经营终端服务质量的工作流程和方法,（四）增值营销、平台利用 打造增值营销平台，主要包括终端宣传及消费引导两大方面，即利用特营业态特有的人流量大、消费水平高以及消费心理较易引导的特点，结合品牌战略，充分开展面向消费终端的提升品牌的形象宣传及促进销售的消费引导。,Page 18,五、评估,工作流程（评估）,形成书面评估总结报告,专卖员 客户经理,2010年8月30日,谢谢,