售后服务员考核评分表（月度）姓名 部门 岗位 填表日期 年 月 日考核指标权重指标要求评分规则得分能力指标85客户信息管理20客户信息录入及时、准确、完整，使用功能达到90以上完成目标值要求 20分达到80以上 10分低于75 0分客户档案管理20档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便完成目标值要求 20分有部分不完整，但影响不大 10分不完整且严重缺失 0分客户回访20有回访标准、流程，重点客户每月回访一次完成目标值要求 20分回访率达到90以上 10分无标准，且回访率低于80 0分投诉处理20客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100完成所有要求20分任一项没有满足扣5分客户满意度20客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分态度指标15服务细致501级完成公司KPI服务流程2级主动性问询服务性问题3级无客户性投诉的流程执行4级适用性全面服务与实诚性服务5级能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级10分2级20分3级30分4级40分5级50分以客户为中心501级提供必要服务2级迅速而不可分辩解决客户需求3级找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4级成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5级维护客户利益，而促进长远组织利益1级10分2级20分3级30分4级40分5级50分总分（能力考核得分85）（态度考核得分15）被考核人签字 考核人签字 绩效得分60分以下E级-差级60-70分D级-及格70-80分C级-良好80-90分B级-胜任90-100分A级-优秀绩效工资系数00508112绩效工资收入005Q08QQ12Q备注Q为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额